Comunicación Interna

El primer paso: la política de comunicación

Yatziry Fabiola López Tavirajulio 16, 2020

El primer paso: la política de comunicación

Hablar sobre procesos de comunicación sería equiparable a entrar en debates sobre qué fue primero, ¿el huevo o la gallina?, ya que se trata de un ciclo sin fin, pero se han llegado a establecer modelos en los que se identifica “su inicio” en la necesidad del emisor por transmitir un mensaje, a través de un canal o medio que facilite el entendimiento del receptor, quien, para comprobar la efectividad del mensaje, responderá y continuará el ciclo de la comunicación.

Mi modelo preferido es el de Harold Lasswell (1948) el que, a pesar de ser lineal porque la comunicación no es, ni debe ser lineal toca un punto importante y simplifica los elementos a tomar en cuenta para un efectivo proceso de comunicación:

“¿Quién dice?
¿Qué dice?
¿Por qué canal?
¿A quién lo dice?
¿Con qué efecto?”

Justamente la intención de emitir un mensaje será persuadir o afectar en la forma de pensar/actuar del receptor: el efecto. La prueba está en que cuando decimos algo, no lo decimos para que “nos dejen en visto”, sino para que nos tomen en cuenta o, preferiblemente, nos hagan caso. Así de básica y fundamental es la comunicación, no sólo en nuestro día a día, sino también en la gestión empresarial.

En todo momento, para el buen funcionamiento al interior de una empresa, la comunicación contará con un papel protagónico, lo que se traduce en el entendimiento de la misión (qué hacemos y para qué), visión (qué queremos ser o hacia dónde vamos), valores y filosofía organizacional (cómo lo hacemos) por parte de cada colaborador de la empresa. Para un buen posicionamiento al exterior, de igual forma, será importante que cada cliente y público de interés, los tenga también presentes.

Dicho esto, será importante entonces plantear como base de toda acción interna, no sólo los procesos y procedimientos operativos y administrativos explicados en la descripción de puestos y políticas internas, sino también una política de comunicación, es decir, establecer por escrito los lineamientos de los flujos y procesos para dar a conocer información de relevancia e impacto organizacional en sus distintos niveles, cuyo responsable de su elaboración y vigilancia de procesos será el encargado del departamento de comunicación, muy de la mano con dirección general, la que básicamente deberá especificar:

1. Los valores y el estilo para comunicar.
2. Procesos y encargados de recopilación de información, detección, satisfacción y evaluación de necesidades de comunicación internas y externas.
3. Procedimientos, flujos, emisores y medios adecuados para dar a conocer información de impacto y trascendencia interna en los diferentes niveles organizacionales.
4. Procedimientos para el cuidado de la reputación corporativa a través de los mensajes internos aplicado a todos los niveles organizacionales.
5. Y sanciones a la violación de la política de comunicación.

Es importante reconocer que no toda comunicación es formal, por eso no necesariamente pasa a conocerse por todos los colaboradores, pero sí es imperante que el encargado de la comunicación interna esté al tanto de todas las comunicaciones de la organización y que cuide el cumplimiento de los objetivos, a través de la comunicación.

Sin embargo, justamente la comunicación informal es la que se esparce con más facilidad, derivado de la necesidad innata del ser humano por conocer el entorno en el que se está desarrollando y, sobre todo, por “vacíos” en la información emitida, por ello es que se deben elegir y cuidar las formas y dar lugar a que ello ocurra. La comunicación deriva de “poner en común” significados y sin entendimiento previo, no podrá existir la comunicación.

En uno de los diplomados que tomé, uno de mis profesores decía que “existen dos tipos de empresas: las que tienen problemas de comunicación y las que los van a tener”. Lo recomendable es que se cuente con un área de gestión específica para la comunicación, que su encargado sea un humano experto en ello y que cuando se solicite asesoría, ésta sea profesional.

Referencias

• Berlo, David: El proceso de la comunicación. Introducción a la teoría y a la práctica. Ed. Ateneo, Buenos Aires.